顧客管理(CRM)機能

客区分・タグを活用し、相応しい顧客フォロー

客区分・タグを活用し、相応しい顧客フォローをする
パッと顧客の状況を把握でき、絞り込める

新規顧客の追客にしても、OB顧客のフォローにしても、
大切なことは、タイミングを逃さないことだし、

漏らしたり、忘れたりすることです。

適切なタイミングで、適切な対応をするから、
信頼されたり、契約を頂けるわけです。

住宅営業お便り当番には、「ステータス」を設定し、
管理するという機能がありますが、

ステータスは、1人のお客様に1つしか設定できず、
また、「お客様の状態」によって、変化していくものです。

そこで役立つのが、「客区分」や「クダ」といった機能です。

では、「客区分」や「タグ」といった機能は、どういったもので、
どういう使い方をしたら良いのか、

詳しく解説したいと思います。

ステータスというのは、「顧客の状態」で、1人のお客様に
設定できるものは、常に1つです。

そして、お客様の「ステータス」に応じて、相応しい
フォローをしていきます。

たとえば、「新築オーナー客」と、「リフォームオーナー客」では、
フォローはがきの内容も変わります。

また、見学会の来場者で、「新規顧客」であれば、
フォローDMを送るといったようなことです。

そして、ステータスは、「オーナー客」に移行するまで、
変化していきます。

成約したお客様であれば、最終的には、「オーナー客」に
移行しますが、

引合い動機や、現在どういう状況なのかが、
パッと分かった方が都合いい訳です。

そこで、客区分の設定や、タグが設定できるようになっています。

客区分は、自由に設定できますが、
たとえば、こんな客区分を設定することが出来ます。

契約頂いたお客様とか、工事させて頂いたOB顧客、
あるいは、追客中のお客様であれば、

Aランク
Bランク
Cランク

といった「客区分」を設定し、イベントや災害等、
緊急時に、重要度の高いお客様を優先して、

フォローするということも可能になります。

また、まだランクを設定できないお客様は、
「ランク保留」とか「ランク外」とすることも出来ます。

あるいは、契約頂けなかったお客様は、「失注」とする
ことも可能です。

ステータスや、客区分も、お客様のプロフィールを把握するのに、
役立ちますが、そのお客様の状態を知るために、

もっと「印」をつけたい。

そこで、使えるのが、「タグ」という機能です。
「タグ」も自由に、何個でも設定できますが、

割り振るタグは、1人につき、5個までです。

タグ設置の例としては、こんなものが考えられます。

たとえば、そのお客様が、「新築」なのか「リフォーム」なのかを
判別できるようにしても良いと思います。

そして、「引合い動機(出会ったキッカケ)」が何であったのかも、
パッと見て、分かるようにしておきたい。

「引合い動機」が何であったのかといった情報は、
意外と重要です。

WEBからの資料請求なのか、誰かから
紹介されたのかといったことです。

そして、商談中のお客様であれば「面談」まで進んだのかどうか、
現場見学会に来てくれたことがあるのか、
OB宅に案内したことがあるのかといったことも、

顧客の状態を「知る」ためには、便利な機能だと思います。

顧客と連絡をとったり、フォローする際には、
「顧客検索」という作業をすると思います。

顧客情報には「重要顧客設定」という機能があるので、
「重要マーク」を付けておけば、検索しやすくなるということもありますが、

数が増えてきたら、顧客一覧から「タグ」や「客区分」を
検索条件に加えて、「検索」をすると、

あっと言う間に、「探している」顧客情報に辿り着くことが出来ます。

お便り当番には、「新規販促活動」を登録するという機能がありますが、
誰を対象に、どんな販促活動をするにしても、

「対象者」を絞り出す際に、「ステータス」だけでなく、
「客区分」や「タグ」を設置しておくと、

簡単に、対象者を絞り出すことが出来ます。

そして、抽出した対象者に、もれなく、販促活動を実施することで、
お客様とのご縁が広がり、信頼関係が維持できる訳です。

「客区分」や「タグ」の意味や、使い方を
ご理解頂けたでしょうか?

顧客の「ステータス」は、お客様ごとに、1個しか設定できず、
常に「状態」が変化します。

そこで、パッと見て、お客様の「概要」を把握したり、
特定のお客様を絞り出すために、

「客区分」や、「タグ」を活用するのです。

見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」は、
ハーレーが開発した顧客管理システムをベースに、
アトピッコハウスが工務店用に開発したものです。

顧客管理(CRM)機能も、営業支援(SFA)機能も、
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