一度工事をさせて頂いたお客様を、OB施主と考え、
継続的なフォローをすると、
リフォームだとか、メンテナンスだとかといった
追加工事が受注できます。
ある統計によると、引渡し後の追加工事のニーズは、
3,000万円にも及ぶそうです。
大規模リフォームとか、建替えといったものも含まれていると
思いますが、3,000万円とは驚きです。
でも、工事内容を把握しておかないと、
適切な顧客フォローは出来ません。
どのような顧客フォローが大事なのでしょうか？
工事履歴は、格好の営業チャンス
見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」開発者の後藤です。
新築工事を請け負ったら、内装の保証とか、
構造の保証とかで、10年はお付き合いします。
そして、その間に、無償修理も発生するでしょうが、
有償の工事を依頼されることも沢山ある訳です。
そんな時、メインの工事を担当させて頂いた会社であれば、
図面も残っているし、協力業者の情報も把握できていますから、
営業的には、有利な訳です。
それに、頼むお客様にしても、
メインの工事を担当してくれた会社の方が「安心」なので、
キチンと、ご縁が繋がっていれば、
自然な流れで、工事を依頼頂ける訳です。
把握のためには、記録しかない
しかし、せっかくメインの工事を担当させて頂いても、
工事内容が把握できていないということでは、
全く新規のお客様と同様ということになります。
しかも、工事担当なり、営業担当が
会社を辞めていて、記録も残っていないとしたら、
大切な「顧客情報」が、何も、引き継がれないと
いうことになりかねません。
OB施主としては、メインの工事をしてくれた会社だからと、
安心していても、自社としては、
お客様の工事内容を把握していないとしたら、
不安だし、頼む意味もないということになります。
そうならないためには、工事内容や、顧客情報は、
社内で共有できる形で記録に残しておくべきだと思います。
でも、記録の仕方が大事
記録に残すといっても、一人一人が、
自分の思いつきで、勝手に記録したのでは、
情報に漏れも生じてきますし、第一、読み難くて仕方ありません。
情報として、蓄積し、後日活用することを考えるなら、
顧客情報や、工事内容の記録の残し方を
ルール化する必要があると思います。
そして、手書きではなく、顧客管理システムを
使うべきだと思います。
顧客フォローを計画する
顧客のフォローは、担当者の思いつきで、
場当たり的にやるのではなく、
会社として、ルールを決めておくべきだと思います。
定期点検や、メンテナンスの実施は当然ですが、
どのようにご案内したり、
訪問するかといったこともルールを
決めておくべきだと思うのです。
ニュースレターや点検案内を出す
最低でも、定期点検のご案内は、システム的に
送る流れを作っておきたい。
往復ハガキを送って、お客様のご都合を伺い、
その後、電話のやり取り等も実施し、
訪問予定日を決定すればいい訳です。
案内を出すという流れが決まってない場合は、
定期点検さえ、忘れたり、遅れたりする可能性があります。
必要な時期が来たら、自動的に案内ハガキが配送される
仕組みを作っておきたいと思います。
いかがでしょうか？
工事内容を把握していないことは論外として、
記録を残し、ご縁が切れないように、
ニュースレターや、定期点検等の案内を出し、
適度に交流を図っていくことの価値を感じて頂けたでしょうか？
一度工事をさせて頂いても、定期的な顧客フォローを
しないと、いつの間にか、全くの他人になっています。
自社のOB施主という自覚があるのであれば、
最低限、ニュースレターや定期点検の案内等は、
お送りする流れを作っては、いかがでしょうか？
工務店に相応しい顧客管理システムは？
見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」は、
ハーレーが開発した顧客管理システムをベースに、
アトピッコハウスが工務店用に開発したものです。
顧客管理（ＣＲＭ）機能も、営業支援（ＳＦＡ）機能も、
相当に充実しています。
しかし、一番の「売り」「強み」は、ＤＭやニュースレター
といった顧客フォローツールの「おまかせ配送機能」です。
忙しい工務店経営者に代わって、印刷物の企画から、
印刷、配送までを全部代行するサービスなのです。
住宅営業お便り当番の詳細に関しては、こちらをご確認ください。
